今天，上海市召開12345市民服務熱線工作電視電話會議，會議核心議題是推動市民服務熱線更深層次、更廣范圍地融入基層社會治理大格局。此次會議旨在過往經驗，分析當前形勢，并對下一階段熱線服務如何更好地發揮“連心橋”、“晴雨表”和“助推器”作用進行系統性部署。

會議強調，12345熱線不僅是市民反映訴求、解決急難愁盼問題的重要渠道，更是黨委和政府感知社情民意、科學民主決策、提升治理效能的關鍵平臺。在新發展階段，必須將熱線工作置于城市治理體系和治理能力現代化的全局中加以謀劃和推進。

會議指出，全面融入基層社會治理大格局，要求熱線工作實現三個“轉變”：一是從被動接聽、個案處理向主動感知、源頭治理轉變。熱線需加強與街鎮、居村等基層單元的協同聯動，將高頻共性問題轉化為治理改進的著力點，推動問題在基層一線得到有效預防和化解。二是從信息中轉站向數據分析中樞轉變。要充分利用大數據、人工智能等技術，對海量市民來電進行深度挖掘和智能分析，精準識別民生痛點、治理堵點和政策盲點，為城市精細化管理和社會風險預警提供數據支撐。三是從單部門辦理向跨部門協同攻堅轉變。針對復雜疑難問題，需進一步完善首接負責、協調督辦、聯勤聯動機制，打破部門壁壘，形成解決合力，提升辦理質效和群眾滿意度。

會議要求，全市各級相關部門要進一步提高政治站位，強化責任擔當，以“人民城市”重要理念為引領，持續優化熱線運行機制。要夯實基層基礎，推動熱線服務與“一網通辦”、“一網統管”深度融合，賦能基層減負增能。要聚焦辦理實效，健全科學考評和監督機制，確保市民合理訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”。要加強隊伍建設，提升熱線工作人員的專業素養和服務水平，打造一支懂業務、有情懷、善溝通的熱線服務隊伍。

此次電視電話會議設主會場和分會場，覆蓋市、區、街鎮各級相關單位和部門，體現了上海市委、市政府對12345熱線工作的高度重視，以及將其作為提升超大城市社會治理水平重要抓手的堅定決心。會議號召，全市上下要齊心協力，將12345熱線建設成為感知城市體溫、化解社會矛盾、提升民生福祉的典范工程，為上海打造治理體系和治理能力現代化城市樣板貢獻更大力量。